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泰康在线服务升级:“服务四极”,为用户打造极致闭环体验

来源: 时间:2018-09-21 18:08:09 我要分享:

日前,互联网保险行业发展日新月异,保险产品越来越趋同,险企该如何突围?在持续打磨产品的同时,保险服务也越来越成为互联网险企的必争之地。

为响应2018年“金融知识普及月”发出的“开展保险知识普及教育和风险提示”号召,在泰康集团第二届客户体验节期间,泰康在线全新推出 “服务四极”,全面增强用户的获得感和幸福感。

 

“服务四极”覆盖保险体验闭环,打造四维极致体验

2017年,第一届客户体验节期间,泰康在线主推“双闪服务”,专注于保险购买和理赔环节的服务。那么,今年的“服务四极”具体指什么?有哪些升级和亮点?

据悉,此次“服务四极”以用户为中心,切实关注用户在保险体验过程中的感受,涵盖了保险服务承诺、服务监督、服务反馈、服务行动四个维度,形成了保险购买——服务——理赔的完整闭环;同时,“服务四极”也意旨为用户提供四大维度的“极致”体验,为用户带去以科技驱动为核心的多维服务体系。

具体说来,““服务四极”中,服务承诺包含升级后的车险十二大服务承诺、新版诚信誓词发布;服务监督方面,建立了车险理赔监督员机制,确保服务质量;服务反馈方面,泰康在线打造“三端一微”投诉入口,丰富客户自助投诉渠道,让反馈处理更便捷;服务行动方面,泰康在线上线“一键视频问诊”功能,辅以理赔NPS系统,全面提升服务质量。

 

以科技为驱动,提供极致保险服务

随着用户保险认识的不断深化以及科技的发展,人们对保险服务也有了更高的要求,更便捷、更智能也成为了保险行业的新需求。此次泰康在线提出的“服务四极”完整闭环体系,其背后同样也离不开强大的科技力量支撑。

科技发力互联网车险,车险服务升级为“十二大服务承诺”。从首款互联网健康车险的推出,到车险业务的不断扩城,泰康在线一直以来不断发力互联网车险业务。此次客服节推出的“车险十二大服务承诺”,以科技为驱动,不断完善理赔体系和服务。比如,用户自行手机拍照上传事故照片,依托OCR图像识别技术,快速实现图片信息识别,快速完成查勘定损;通过技术手段提升理赔速度,可实现万元以下案件一日内结案。未来,科技在车险服务上的应用还将越来越深入。

一键视频呼叫,全科医生轻松问诊,实现看病“高科技互联网化”。看病排长队、挂不上号基本已成为就医过程中的通病,尤其对于90后来讲,忙于职场打拼,根本无暇看病。如何用科技化解看病难题?为此,泰康在线上线了“泰就医”小程序,为用户提供7*24*365全年的全科视频问诊服务,且不限次一键呼叫,1分钟内接通,问诊结束30分钟内上传问诊记录并且由从医年限大于5年全科医生提供服务,让用户足不出户就能享受专业的问诊,真正实现了看病问诊的“高科技互联网化”。

 

用户需求驱动保险服务,泰康在线保障用户美好生活

无论是去年推出的“双闪服务”,还是今年的“服务四极”理念,泰康在线始终秉持”以客户为中心”,洞察客户关心的问题,并以此不断提升产品和服务质量。

以升级后的“车险十二大服务承诺”为例,考虑到用户在道路行车、维修、理赔等多个环节的难点,其服务也更加灵活和人性化。比如,在交强险医疗费限额内可为用户垫付抢救费;对于单方非人伤定损总额在1万元以内的,提供先赔款后修车服务,使用户实现“车未修、理赔款先到账“,且不限合作修理厂,使得理赔服务更加便捷、顺畅。

每一项产品和服务的提升,都离不开用户互动和反馈。为提升用户服务体验,泰康在线也将在客服节期间开通“三端一微”(wap端、PC端、APP+微信)意见反馈入口机制,通过新媒体平台与用户实现互动,更方便快捷了解用户诉求,实现保险问题的快速解决,提升保险服务体验。

 

保险服务的价值在于时刻满足用户需求,甚至洞察用户自己都不清楚的需求,往往用户的反馈是“原来保险服务还有这么大用处”。泰康在线通过此次客服节,让用户直接感受到泰康在线保险服务价值,最大程度提升客户满意度,让保险服务深入人心,使得保险真正成为保障人民生活的重要手段,使人们的生活更美好。

 


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