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泰康在线这三年:从站上风口到指引风向

来源: 时间:2018-09-26 16:56:13 我要分享:

 

作为最早认识到互联网保险价值的“玩家”,泰康在线进入业界视野的第一个标签是首家也是唯一一家由国内大型保险企业发起成立的专业互联网财产保险公司。因此,泰康在线没有经历传统企业向互联网转型的阵痛,而是从容成为行业的先导者。

入局互联网保险三年,泰康在线最直观的成绩反映在其保费数据的激增上。2017年泰康在线实现保险业务收入16.56亿元,较去年同期上涨了145%;2018年,泰康在线更是仅上半年就实现了保险业务收入11.41亿元。在确立了健康险、非车财产险、车险业务三足鼎立的大保险格局下,泰康在线从科技、服务、产品三个层面打造出清晰的产业图谱,尤其是对于大健康生态的战略聚焦和持续推进,让泰康在线成为业内公认的价值独角兽。

用科技重塑保险与人的信任关系

互联网保险想要实现创新发展,需要与科技加速融合,这已经是业内的“金规铁律”。大数据、云计算、区块链和人工智能等前沿科技的飞跃发展,让各大险企在面对千亿潜在市场空间时有了更多底气。例如泰康在线升级核心系统后,2小时就可以处理完五千万+的海量保单。未来真正能够支撑保险业务流程进行线上迁徙的,便是未来数据的可得性、完备性以及技术成果的落地能力,因此核心系统的处理数据能力将扮演举足轻重的作用。目前的互联网保险行业,在保险渠道和用户需求变化之间,技术应用和创新需求之间存在鸿沟,跨越鸿沟的速度和质量,是决定整个行业发展的关键。简单说,用户希望快速获取保险服务的需求和保险机构渠道的覆盖是不成正比的,保险行业的技术运用和整个行业所要谋求的技术创新之间是不相匹配的,只有当两者走向平衡,整个行业发展才是健康而有序的。

去年泰康在线上线的“反飞蛾”区块链是行业内首个在区块链领域的尝试,同时也是公司向外输出技术的“第一站”。面向外界开放以后,已经和多个渠道进行了数据同步和数据共享等一系列操作。“反飞蛾”在数据共享的基础上根据智能合约,界定用户在投保时是否具有投保资格和可购买保单金额,既能在源头上杜绝一系列欺诈行为的发生,又能够保护用户隐私。可以说,“反飞蛾”区块链升级了保险业原有的“信用基础设施”,从机制上保障了人与保险之间全新的信任关系的建立,成为最好的市场信任催化剂。

从泰康在线展开的技术实践中不难看出,泰康在线对于技术的理解不只是一个提升产业效能工具,而是借助数字化手段,提升服务保障、信息安全以及用户尊严,由此重建保险与人之间最本质的信任链条。泰康在线的智能客服机器人在业内首次采取人机合作模式,回复准确率最高可达99.9%;先于业内使用的声纹识别技术未来将重点应用于支付、理赔环节,提升用户在安全性能和服务方面的“智能体验”;智能核保模拟了人工审核的思维方式,让一部分处于亚健康状态的用户也有机会通过有条件承保的方式享受保险保障,给予用户更多自由度和选择权。

长期的技术积累和多维度的技术应用,已经渗透到泰康在线从产品研发到用户服务的整个流程。在泰康在线看来,从传统保险到互联网保险,最核心的改变是从‘产品中心’到‘用户中心’,科技最终服务于保险与人的关系,让用户得到更多价值才是保险的初心。

让服务提升保险体验的质感

一直以来,保险行业的服务停留在承保、理赔、续保环节,与客户的交互是低频的。随着近年来“保险存在感”的加强,互联网保险竞争的主战场也更快地迁移到服务创新的突破上。泰康在线服务的“全局化”和“精细化”,可以说触及到了服务创新的核心,一方面是对服务全流程的再造,另一方面则是用更极致的服务产品和标准,深度对接用户个性化的保险需求。

在将服务作为用户的重要触点后,泰康在线把保险的低频需求转换成用户服务的高频刚性需求,让保险体验提升了一个量级。在今年的客服节上,泰康在线进一步将原有的“双闪服务”升级到“服务四极”,把原本在购买和理赔环节上的服务优势,拓展到用户使用保险产品的全生命周期。在保险服务承诺、服务监督、服务反馈、服务行动四个维度、几十个关键节点上进行精细化的服务升级。在业内分析人士看来,泰康在线已经通过打造完整的服务生态闭环,构筑起长期的、独有的竞争壁垒。

针对保险行业一直以来难以化解的理赔“痛点”,泰康在线通过直赔、当日赔、三日赔等多种极速赔付模式,定义了理赔服务的新标准。而包括齿科、体检、重疾快速就医、住院押金垫付、视频问诊在内,这些“微服务”创新项目的推出,实际上为泰康在线带来了有目共睹的用户价值转化。可以说,泰康在线的服务创新是一种向下的创新力,让每一种新的服务形态真正下沉到了用户体验中。

“产品思维”激发保险市场活力

基于微信场景开发的“微互助”社交保险产品,被认为“首款具有互联网思维的保险产品”,也是体现泰康在线互联网思维的首个“现象级产品”。“微互助”是由一款一年期的癌症疾病保险包装而成,用户支付1元加入微互助计划,即可获得一份保额为1000元的癌症保障,分享至微信朋友圈后,好友为其每增加支付1元,其保单保额就会增加1000元,直至达到十万元上限。

在互联网驱动的消费升级趋势下,公众的保险消费意愿正由隐形转向显性,消费主动性、频次和金额的提升,都为保险产品的创新带来更广泛的空间。尤其是以80后、90后的新生代群体为主的“险一代”,在保险理念和保险意识上表现的更理智积极,此前泰康在线联合新周刊进行的《90后保险态度报告》调查,也暗含了其多元化、年轻化的产品思维。

无论是联合腾讯微保推出“微医保”,还是近期在轻松筹轻松e保平台上线系列产品,这些小额、高频、海量的碎片化产品在唤醒大众保险意识方面,都表现出无可比拟的优势。一方面,泰康在线通过互联网生态中极具互联网属性的产品更广泛触达客户,另一方面泰康在线自有平台的险种也在不断获得价值增长。今年泰康在线车险“扩城”之后,其健康险、非车财产险、车险三足鼎立的产品格局更趋优化,为泰康在线打造坚实的业务“底盘“,构建完整的社会化保险体验,提供了合理的布局。

大健康战略布局产业生态未来

从2011年的32亿元到2017年的1835亿元,互联网保险保费规模近6年实现了近60倍的增长。井喷式爆发的背后,关注互联网保险这个“风口”的并不只有风投,不同身份玩家的涌入,也增加了行业竞争和发展趋势的变量。

时至今日,泰康在线 “互联网+大健康”特色产业模式无疑已经成为整个互联网保险行业最具亮点的构想。经过三年发展,泰康在线从大健康数据、健康险产品和健康服务三个层面不断扩容丰富其大健康生态圈的定义,同时也为整个行业提供了产业模式升级的蓝本。

泰康在线所构建的“大健康生态圈”中,有针对个人用户建立的长期健康服务机制和健康产品研发。例如,基于大数据的“泰健康”评分体系可以为用户提供有效的健康管理,并把“千人千面”的个性化保险产品从理论推向现实,也让保险真正成为融入人们健康生活的一个有机的组成部分。

同时,大健康也有对接社会医疗体系的解决方案。泰康在线发挥连接患者、管理服务的作用,在中间把各类医疗服务和健康管理服务连接起来,形成一个整合方案提供给细分市场的客户。其中不乏极具想象力和务实性的探索和创新,例如与生殖中心合作推出“大数据+服务有效性背书”产品——“祝孕”试管婴儿保险产品;与心血管疾病、慢肺阻疾病的相关医疗机构合作推出“服务+疗效背书”模式项目“呼吸关爱”、“心关爱”。一系列综合解决方案,使得泰康在线发挥了风险管控责任主体作用,为用户提供事前、事中、事后的风险管控。

随着泰康在线“互联网+大健康”战略加快吸纳医联体、药企等大健康领域的合作伙伴,其目标也更为清晰,泰康在线不仅要与合作者共同发展新兴的保险业态,更要构建一个社会范畴下的、共享的大健康体系。由此看来,泰康在线的“大健康战略”,在未来极有可能发展成互联网产业共建共荣的生态化发展平台。

 


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